Prendre le parti de proposer systématiquement des prestations ou des produits moins chers que ses concurrents peut être une solution pour garantir la satisfaction des clients. Mais n’est-ce pas parfois au détriment de la qualité ? En outre, ces mêmes clients deviennent plus exigeants et malgré un pouvoir d’achat parfois en baisse, ils sont nombreux à affirmer préférer payer plus cher pour avoir mieux. Améliorer la satisfaction de ses clients devient alors plus compliqué. Vraiment ?
Satisfaction client : pourquoi est-ce primordial pour une entreprise ?
Un client satisfait est un client fidèle. Il est certain qu’avec l’omniprésence d’internet et donc une concurrence parfois désormais à l’international, cette affirmation a un peu perdu de son poids. Raison de plus pour mettre les bouchées doubles quand on veut conserver ses clients et ne pas les voir se détourner de son entreprise.
Le prix n’est pas le seul critère qui incite les clients à rester fidèles. Ils veulent de la qualité, de la considération, de la personnalisation, une entreprise éthique, des contenus qualitatifs et qui apportent des réponses à leurs problématiques : bref, cela devient de plus en plus complexe et un combat de chaque jour.
Pour qu’un client soit satisfait, il faut le connaitre, lui, ses besoins, ses attentes, ses freins à l’achat. Il ne faut en outre pas penser qu’une fois l’achat effectué, l’entreprise a fini son travail. Il faut aller bien au-delà avec un service après-vente, des enquêtes de satisfaction.
Toutes ces actions ne se réservent pas uniquement aux entreprises de grande taille et chaque entité, quel que soit son secteur d’activité devrait tenter de mettre en place une stratégie de satisfaction client, pour continuer à fidéliser ceux qu’elle possède, mais aussi attirer les prospects. Comment faire ?
Une expérience client réussie : comment faire ?
Comprendre ce que veulent les clients : cela peut être motivé par une tendance, faire suite à un événement extérieur, y compris au niveau géopolitique.
Il faut donc, quand on est chef d’entreprise, prêter attention à ce qui se passe et être en veille constante. Une gageure, quand on sait que les agendas des entrepreneurs sont en général bien fournis et qu’ils n’ont pourtant pas les moyens de s’offrir des communicants, et autre équipe de marketing.
Pas besoin d’embaucher ; avec le coût que cela suppose ; quand on sait que l’on peut externaliser ce type de demande à un centre d’appels. Pour plus de praticité, autant que celui-ci soit basé en France.
Les agents qui y travaillent peuvent appeler prospects et clients pour voir comment est perçue l’entreprise à différents niveaux, les points de vigilance à améliorer, mais aussi les motifs de satisfaction. Les français aiment se sentir écoutés et que leur avis soit pris en compte.
Cela ne peut que leur plaire, surtout s’ils constatent un changement qui va dans le sens de ce qu’ils ont pu faire remonter. Pour l’entreprise, cela est plus que positif. Cela permet de revoir ses pratiques, d’être toujours proactive, d’attirer de nouvelles personnes et donc d’augmenter le chiffre d’affaires.
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